Жалоба клиента — это подарок

Произвел впечатление пост в ФБ ГП ГОТЭК, в котором заместитель генерального директора — операционный директор Группы рассказывает историю о том, как компания училась слушать клиентов

— Поставки упаковки в соответствии с требованиями клиентов — это результат системной работы многих подразделений компании, и здесь нет незначимых элементов, — рассказывает Александр Ступаков, заместитель генерального директора — операционный директор ГП ГОТЭК.

— Несколько лет назад мне попалась в руки книга Дженнела Барлоу Жалоба как подарок, после прочтения которой многие мои установки поменялись.

Пришло осознание того, что именно клиент может дать точную и в большинстве случаев объективную обратную связь о качестве управления и уровня развития операционной системы, что именно эта информация является источником поиска и реализации постоянных улучшений в каждом дне операционной деятельности.

Мы сгенерировали у себя в компании в некотором роде рабочий конфликт между подразделениями, чтобы любая информация от клиента — от устного замечания до письменной претензии — о несоответствии в уровне сервиса становилась сразу достоянием на всех уровнях управления.

Мы создали мощную базу данных по регистрации и, самое главное, управлению инцидентами, связанными с сервисом.

Если рассмотреть процесс в динамике, на старте работы в 2017 г. у нас практически в 2,5 раза вырос уровень дефектности — до 0,12%.

Не скрою, это превзошло мои самые негативные ожидания, но тем интереснее стала работа на всех этапах создания высокого качества: от определения потребностей клиентов при проектировании изделий до сокращения времени урегулирования претензии в случае ее возникновения.

С того момента прошло три года, и уже сегодня мы можем достаточно уверенно сказать, что нам удалось добиться высоких результатов. Уровень дефектности по итогам 2020 г. составил 0,028%. Это хороший показатель системной работы, обеспечивающий удовлетворение высоких требований клиентов.

Послевкусие от высокого качества остается намного дольше, чем от низкой цены

Но стоит отметить, что с каждым годом всё сложнее и сложнее добиваться улучшения этого показателя. Почему?

Во-первых, растут требования клиента, т.к. клиенты инвестируют в высокопроизводительные линии и автоматизацию производства. И здесь важно действовать на опережение.

Во-вторых, дальнейшее повышение уровня качества — это уже вопрос не отдельно взятых мероприятий, а культуры производства во взаимосвязи с автоматизацией процессов. Работать над изменением поведения человека всегда намного сложнее, чем просто установить новую опцию или оборудование.

В своей системе управления качеством мы также занимаемся отслеживанием индивидуальных требований клиентов, некоторые из которых отличны от общепринятых.

Нормой становится показатель количества остановок производственных линий клиента из-за упаковки, а это уже совсем другая ценность, которую мы формируем для них.

Именно поэтому наши сотрудники регулярно участвуют в комитетах по качеству. Мы занимаемся изменением культуры производства на уровне человека (о чём я упоминал выше): внедряя инструменты бережливого производства, вовлекаем как можно больше людей в обсуждение необходимых улучшений.

Следующая цель — сократить показатель дефектности до 0,020%. Иными словами, достичь уровня качества, не превышающего 200 дефектных единиц на миллион штук (PPM — Parts Per Million). Насколько мне известно, это очень высокий уровень качества для нашей индустрии.

Обеспечение такого уровня — довольно затратное мероприятие, поэтому мы не стремимся к ценовому лидерству на рынке.

Наша цель — точно считывать и воспроизводить потребности клиента. Тогда продукт будет обязательно востребован, а послевкусие от высокого качества остается намного дольше, чем от низкой цены.

gofro.expert по информации ГП ГОТЭК


Приглашаем Вас подписаться на наши страницы в социальных сетях:



Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: